Курс «Интернет-магазин с нуля: товар, логистика, маркетинг»

Курс Нетология • Netology «Интернет-магазин с нуля: товар, логистика, маркетинг»

Программа курса:

1. Разработка стратегии интернет-магазина

1.1 Разработка стратегии интернет-магазина

Теория: Выбор площадки для ИМ- анализ конкурентов и стратегия продвижения. Товар — особенности продаж вещей и информации. Cтруктура бизнес-плана для ИМ. Cпособы выявления и сегментации целевой аудитории. Cпособы выявления потребностей целевой аудитории. Что делать, если не знаем потребности целевой аудитории. Способы узнать потребности целевой аудитории на своем сайте.

Практика: Построить стратегию интернет-магазина на основе шаблона canvas.
 

1.2 Анализ и сегментация целевой аудитории

Теория: Способы выявления и сегментации целевой аудитории. Cоздание типовых персонажей пользователей сайта. Какую информацию нужно собрать, чтобы создать типового персонажа. Примеры работы со сценариями поведения персонажей на сайте. Cпособы выявления потребностей целевой аудитории. Что делать, если не знаем потребности целевой аудитории. Cпособы узнать потребности целевой аудитории на своем сайте.

Практика: Провести анализ целевой аудитории, выделить профили клиентов вашего интернет-магазина, дать им описание.
 

1.3 Формирование ассортимента и работа с поставщиками

Теория: Как правильно выбрать ассортимент интернет-магазина. Шесть подходов к управлению ассортиментом — особенности, плюсы и минусы этих подходов. АBC-анализ ассортимента, как его проводить. Классификация товаров для целей маркетинга. Наиболее часто используемые классификации товаров. Планирование закупок с учетом сезонности. Жизненный цикл товара, стадии жизненного цикла. Продуктовая стратегия интернет-магазина: виды и особенности. Экономическая стратегия интернет-магазина: виды и особенности. Работа со складскими остатками, проблемы и решения. Выбор поставщиков: методики оценки и сравнения. Как организовать эффективную закупку.

Практика: Описать собственный подход к формированию ассортимента. Можно в виде текста. Найти в своем ассортименте якорные товары и товары-магниты, перечислить и аргументировать. Сформулировать и обосновать собственную продуктовую стратегию интернет-магазина.

2. Сайт как площадка продаж

2.1 Выбор платформы для e-commerce

Теория: Что такое e-commerce и почему это не сайт, мифы и аксиомы e- сommerce. Основные процессы интернет-магазина. Сценарии создания e-сommerce проекта, преимущества и недостатки. Основные ошибки в реализации стратегии и как их избежать. Рекомендации и Main Roadmap. Краткий обзор и классификация платформ и CMS, плюсы и минусы, ключевые характеристики.

Практика: Выбрать платформу для своего интернет-магазина. Сделать описание трех персонажей, которые будут посетителями вашего интернет-магазина. Описание персонажей делать по методике Customer Jorney Mapping.
 

2.2 Автоматизация и интеграция интернет- магазина

Теория: Что и как интегрировать в зависимости от типа платформы / CMS,ERP, CRM-системы. Работа с излишками / остатками на складе. Прием оплаты на сайте, платежные методы. Отличие агрегаторов от эквайринга, что нужно сделать для подключения агрегатора. Интеграция со службами доставки: что можно сделать самостоятельно. Фулфилмент-подключение. Особенности товарных агрегаторов: «Яндекс.Маркет», «Викимарт», Price.ru. Международные торговые площадки и автоматизация с ними: Amazon, eBay. Интеграция с поставщиками, дропшиппинг. Cоциальные сети, что можно автоматизировать. Интеграция с различными маркетинговыми сервисами (рассылки, купоны и реферальные), CDN.

Практика: Определите архитектуру и методы интеграции базовых IT- компонентов вашего ИМ. Определите требуемые внешние инфраструктурные интеграции, оцените приоритеты и наличие готовых модулей для выбранных систем. Определите планируемые маркетинговые интеграции, оцените приоритеты и наличие готовых модулей для выбранных систем.
 

2.3 Юзабилити для e-commerce

Теория: Что такое юзабилити и User еxperience, методология Humancentred design — проектирование пользовательского взаимодействия. Методы исследования пользователей сайта: веб-аналитика, мозговой штурм, фокус-группы, интервью, включенное наблюдение. Cоставления профиля группы на основании полученной информации. Cинтез персонажей — целевых пользователей, примеры описания персонажа. Cпособы выявления сценариев взаимодействия пользователя и сайта. Этапы прототипирования интерфейса: от бумажного к итеративному прототипу. Варианты оценки интерфейса: экспертная оценка, оценка по чек-листам (эвристики Якоба Нильсена). Важность поиска по сайту: создание понятной навигации и каталога. Как должна выглядеть главная страница, примеры хорошей главной страницы. Что нужно учесть при создании каталога товаров, как формировать категории каталога. Что должно и не должно быть на карточке товара, примеры и правила создания. Форма заказа и форма регистрации на сайте, как упростить процесс для пользователя.

Практика: Провести анализ юзабилити вашего сайта и составить таблицу с предложениями по его улучшению.
 

2.4 Текстовый контент: цели и задачи

Теория: Какие каналы воздействия на аудиторию существуют и что из них доступно в интернете. Аудиалы, визуалы и кинестетики: добавляйте в тексты ощущения. Как правильно составить текст, чтобы принести пользу для SEO, читателя и бизнеса. Чек-лист по продающему тексту: что, кому и как сказать. Модели покупательского поведения: как коммуницировать с покупателем в зависимости от типа товара. Cтруктура продающего текста: от классики AIDA к стандарту из девяти элементов. Как выглядит идеальный заголовок, несколько приемов по его созданию. От свойств товара к ценности для покупателя: как зацепить описанием товара. Использование Mind Map для определения свойств и выгод товара. Зачем интернет-магазину контент. UGC — позвольте покупателям давать советы друг другу; плюсы, минусы и проблемы, - почему рекомендации важны, исследование Соломона Аша. Что делать, если на сайте есть 10 000 неуникальных описаний товара. Маленький магазин: какой контент создавать. SEO-аспекты текстов для интернет-магазинов.

Практика: Подготовить техническое задание на разработку текста для сайта.

3. Операционные процессы в e-commerce

3.1 Организационная структура интернет- магазина и KPI в электронной коммерции

Теория: Блоки процессов интернет магазина. Отделы компании: что делать самостоятельно и что отдать на аутсорсинг. Cтруктура показателей для линейного персонала, руководителей отделов, владельцев компании. Особенности применения систем показателей в разных интернет-магазинах, примеры. Основные группы показателей (маркетинговые, клиентские, операционные, финансовые), примеры и особенности. Как выбрать основные показатели для учета. Примеры зависимости и важности различных показателей в разных бизнесах.
 

3.2 Организация и оптимизация бизнес- процессов

Теория: Что такое бизнес-процессы, типы бизнес-процессов. Определение и визуализация бизнес-процессов. Зачем нужны инструкции и регламенты, как их составлять. Собираем первичные показатели, откуда брать первичные показатели. Автоматизация бизнеса, зачем нужны CRM-система и ERP- система. Зачем оптимизировать бизнес-процессы, цикл оптимизации. План оптимизации бизнес-процессов. Основные ошибки при оптимизации.

Практика: Разработать систему учета бизнес-процессов в вашей компании, согласно предоставленному шаблону. Разработать план оптимизации 1 любого процесса.
 

3.3 Логистика, склад и системы платежей, доставка товара клиенту

Теория: С кем работать при доставке в регионы. Почтоматы: островные особенности. Транспортные компании: преимущества и недостатки. Особенности работы с курьерскими службами и пунктами самовывоза. Фулфилмент, организация самостоятельно или работа с оператором. Оплата заказов в интернет-магазине. Работа с электронными деньгами, прием оплаты с кредитных карт. Какие игроки есть на рынке и с кем лучше работать. Ключевые отличия: банки, агрегаторы, электронные деньги. Автоматизация склада своими руками (кейс). Практика: - подготовить сравнительный анализ 10 курьерских служб, с выделением доставки в Москву, Санкт- Петербург, Крым, Дальний Восток.
 

3.4 Финансы и управленческий учет в е- сommerce

Теория: Особенности финансовой модели для e-commerce, как ее создать. Пример бизнес-модели. Из каких блоков состоит финансовая модель, что включает в себя каждый блок. Учет предпосылок: от чего отталкиваться при создании модели. Как прогнозировать доход по продуктам/месяцам. Ключевые факторы, влияющие на оценку компании. Влияние нематериальных активов на стоимость компании. Место финансов среди других стратегических вопросов. В чем разница бухгалтерского и управленческого учета. C чего начать ведение управленческого учета. Как вести финансовый учет платежей. Движение денежных средств и создание отчетов. Инструменты для ведения учета.
 

3.5 Юридическое сопровождение e-commerce

Теория: Законы, регулирующие деятельность интернет-магазинов, - особенности дистанционной торговли. Что обязательно должно быть на сайте интернет-магазина. Какие требования к информированию потребителя до заключения договора существуют. Требования к информированию потребителя при передаче товара (в момент доставки). Требования к рекламе при дистанционном способе продажи. Договор оферты интернет- магазина: что нужно указать в оферте, как пользователь может их принять. Защита персональных данных. Cогласие пользователя на обработку персональных данных в условиях интернет-магазина. Прием денег: какие могут быть проблемы, сколько стоит нарушение. Особенности возврата товара и возврат денег. Общение с проблемными клиентами.

4. Digital-продвижения интернет-магазина

4.1 Инструменты интернет-продвижения для ecommerce

Теория: Основные каналы продвижения. SEO. Контекстная реклама. Прайс-площадки. Таргетированная реклама. Тизерные сети. Тематические площадки. Группы в соцсетях. Медийная реклама. Ремаркетинг (ретаргетинг). E-mail рассылка.

Практика: Выбрать инструменты продвижения для своего интернет- магазина.
 

4.2 Стратегия digital-продвижения интернет-магазина

Теория: Что должна включать стратегия продвижения интернет- магазина. Основные модели оплаты привлечения пользователей. Основные каналы привлечения аудитории. Организационная структура для работы с подрядчиками. Моделирование трафика и стоимости заказа для интернет- магазин. Система KPI и отчетности для маркетинга.

Практика: Определить тип стратегии для вашего интернет магазина на период 1 года работы и план работ по каналам привлечения.
 

4.3 Анализ целевой аудитории

Теория: Аналитика продукта: анализ внутренних маркетинговых активностей, анализ внешних сервисов, А/В-тестирование. Аналитика товарной матрицы — активная матрица и ее зависимость от продаж. Аналитика KPI в разрезе товарных категорий. Аналитика товарных рекомендаций. Операционная аналитика. Аналитика жизненного цикла заказов: временные затраты и потери. Мониторинг ключевых показателей здоровья бизнеса.

Практика: Настроить сбор необходимых данных и построить отчетность по KPI интернет-магазина. Настроить у себя на сайте все модули enhanced ecommerce (google analytics). Построить/ посмотреть воронку в разбивке по разным сегментам. Найти точки роста: места воронки, которые можно оптимизировать - предложить гипотезы для оптимизации.
 

4.4 Повышение лояльности клиентов: сайт и колл-центр, доставка товара клиенту

Теория: Где начинается и заканчивается работа с клиентов, облегчаем жизнь клиента на сайте. Полезные сервисы, как собирать отзывы клиентов, как считать NPS. Организация колл-центра для интернет-магазина. Разработка скриптов. Основные метрики КЦ. Разбор кейсов. Модели взаимодействия с клиентами: организация доставки из рук в руки, курьрская доставка клиенту товара.

Практика: Придумать 7 шагов для персонализации вашего магазина. Составить письмо, которое будет отправляться клиентам после доставки заказа (готовый макет). Придумать 10 вопросов, которые могут задать клиенты вашего магазина, и подготовить ответы на них.